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Más Vale Prevenir Que Lamentar: La Importancia de la Comunicación en Crisis

Dice Warren Buffet que “se tarda 20 años en construir una reputación y 5 minutos en destruirla”, esto fue mucho antes del auge de las redes sociales donde se comparten millones de datos, imágenes y comentarios por segundo, que pueden llevar un conflicto pequeño que no representa un riesgo a una crisis de comunicación si no se gestiona de forma correcta. 

Siempre inicio con esta frase las pláticas que he tenido la oportunidad de impartir sobre el tema y remato con una pregunta: ¿Cuántos de ustedes tienen un seguro de vida? Las respuestas no me sorprenden, la gran mayoría no cuenta con un plan previsor que brindaría protección a su familia y otros dependientes.

Para entrar en materia les comparto la triste realidad de las empresas mexicanas: el 99.9 por ciento no tiene un plan para enfrentar una crisis de comunicación o mejor dicho para prevenirlas. 

Actualmente las organizaciones deben de tener la capacidad de identificar las posibles crisis y prepararse para responder estas situaciones.

De manera personal aprendí de gestión de comunicación en crisis a la mala, enfrentándome a sucesos que pusieron en riesgo la imagen y la reputación de las empresas en la que colaboraba; pero por encima de todo ponían en peligro la vida y el patrimonio de varias familias. ¿Qué correspondía hacer?

Aquí van 10 consejos ya puestos en práctica que, aunque cada crisis es diferente pueden ser una guía para salir avante: 

  1. La prevención es clave, dedica tiempo y recursos tanto humanos como económicos en la elaboración de un Manual de Comunicación en Crisis, para que dejen de ser parte de ese 99.9 por ciento de empresas. 
  2. Identifica los posibles escenarios a los que tu empresa o marca personal pudieran enfrentarse y elabora estrategias para enfrentarlos. Ejemplos: Discriminación, hostigamiento u abuso sexual, propiedad intelectual, desastres naturales, accidentes, fusiones; entre otros. 
  3. Reúne a un grupo de expertos que formarán parte de su equipo de gestión de crisis. Entre estos integrantes no olviden tener a su lado a los responsables de las áreas legales y financieras de tu empresa, por supuesto al área comercial y a los responsables de comunicación (si es que existe en tu estructura -este puede ser tema de otro blog-) 
  4. Identifiquen a sus grupos de interés – stakeholders – todos esos aliados que hablarán bien de tu empresa o de ti en un momento adverso. 
  5. Prepárate para salir a hablar, la vocería es fundamental en estos casos y esta función no puede estar a cargo de cualquiera. Selecciona a alguien que cumpla entre otras características como son el control de estrés y habilidades de comunicación verbales y no verbales. Principalmente debe tener claro qué compartir y qué no, tener un profundo conocimiento de lo que está pasando y creer en el mensaje. Ojo: No necesariamente debes ser tú el vocero. 
  6. Monitoreo permanente de lo que se dice de la empresa o de una figura pública en redes sociales, medios digitales, medios tradicionales, blogs y en la comunidad en la que se desenvuelven.
  7. Sí apaga los fuegos, pero considera el impacto que esto tendrá a largo plazo. 
  8. Identifícate con la situación para ser parte de la solución. Muestra un interés genuino, control y compromiso. 
  9. Involucra a tus colaboradores desde el inicio para eliminar la incertidumbre.
  10. “En la gestión de crisis, sea rápido con los hechos y lento con la culpa” (lo leí hace tiempo y no recuerdo al autor.)

“¿Y qué gano yo con un Manual de Comunicación en Crisis?” A menudo me preguntan los directivos de empresas.”

Primero habría que responder qué es lo que está en juego por no tenerlo:

  1. Pérdida de credibilidad y deterioro de la imagen.
  2. Daño de las relaciones de negocios.
  3. Inversión en reparaciones, compensaciones e intervenciones para restaurar las condiciones previas.

Qué se gana al implementarlo:

  1. Contar con lineamientos de respuesta a comentarios negativos.
  2. Una comunicación planeada con clientes, colaboradores, proveedores y aliados sobre asuntos de interés.
  3. Estar preparado para responder con inmediatez ante cualquier situación de riesgo.

Ninguna empresa, ninguna figura pública es inmune, así que más vale prevenir.


Carolina Hernández Tripp

Comunicóloga con más de 20 años de experiencia en medios de comunicación, relaciones públicas y publicidad. Inició su carrera siendo reportera y se ha desarrollado en áreas comunicación social del gobierno municipal y estatal; también ha dirigido los departamentos de mercadotecnia de empresas regionales. Actualmente es responsable de Comunicación Institucional en Pacífico Universidad.

Referencias bibliográficas:

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