¿Cómo generar confianza con tus clientes?
«La confianza es lo más difícil de construir y a su vez, lo más fácil de destruir.«
Thomas J. Watson, Padre.
Seguramente alguna vez has comprado un producto o servicio por recomendación. O bien, has revisando los comentarios que los usuarios ponen en redes antes de dar el clic para agregarlo al carrito. Como compradores, buscamos tener algo de certidumbre para no equivocarnos. Las opiniones de otras personas que ya probaron el producto o servicio nos brinda confianza. Esto último será de lo que hablaremos en este artículo.
“La confianza es el adhesivo que mantiene cohesionadas las relaciones de un vendedor. Es el fundamento de sus vínculos con sus clientes, el cimiento que usted debe echar antes de que pueda intentar vender su producto o servicio”.1
Algunos vendedores suelen pensar que una de las etapas más difíciles del proceso de ventas es el cierre. — Es decir, el momento en el que la transacción debería suceder —. Sin embargo, para que esto ocurra la persona que nos va a comprar necesita tener un cierto grado de confianza en nosotros, en nuestra empresa, en el producto o servicio y esto es lo que se debe de trabajar antes de pasar a cualquier otra fase del proceso.
modelo de ventas de Brian Tracy.
Según el nuevo modelo de ventas de Brian Tracy, la confianza representa el 40% de la venta, por ende se convierte en el paso más importante antes de llegar al cierre. Hay diferentes formas para generar confianza, siendo la de mayor peso el preguntar y escuchar. Si nosotros como vendedores, empezamos a realizar cambios pequeños, pero significativos en nuestro proceso de ventas, incrementaremos ese porcentaje necesario de confianza.
“La venta empieza con la habilidad de hacer buenas preguntas y después escuchar (escuchar de verdad) las respuestas. Este “después” es muy importante pues es un hecho psicológico probado que es difícil hablar y escuchar al mismo tiempo. Por lo tanto, preguntemos y después escuchemos activamente a nuestro cliente.»2
Se trata de realizar preguntas estratégicas que nos ayuden a entender cúal es el problema de nuestro cliente y ayudarlo de forma ética a solucionarlo con nuestro producto o servicio. Para ello, debemos estar atentos y mostrar un interés genuino en lo que nos está contando, — podría decirnos si alguien lo recomendó con nosotros, como mencionamos en el primer párrafo —. Una forma de hacerlo, es la de parafrasear un poco lo que nos está diciendo.
“Cuando estamos teniendo una conversación con alguien al que le estamos contando algo que es importante para nosotros, nos sentimos contentos por estar siendo escuchados por esa persona.”3
Por el contrario, solemos incomodarnos cuando estamos hablando con alguien y notamos que no presta atención a nuestro mensaje e inclusive tenemos que llegar a repetirlo. Es decir, el comportamiento no va acorde al interés que pueden decir que tienen hacia nuestra conversación.
Lo descrito en este artículo, no es algo que se reduzca solamente para las personas que trabajamos en ventas. Las áreas de servicio de las empresas deberían tener un interés genuino en solucionar los problemas de los clientes, poniendo en práctica el consejo de Miller y Heiman: la venta empieza con la habilidad de hacer buenas preguntas y después escuchar.
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Jován Naranjo
jovan.naranjo@espacifico.edu.mx
El autor es Director de Admisiones de Pacífico Universidad y se desempeña como facilitador en la Licenciatura en Administración de Organizaciones. Cuenta con más de 12 años de experiencia en áreas de ventas y servicio al cliente.
Referencias bibliográficas:
- Brian Tracy. El camino hacia la riqueza. Edición de Kindle.
- García, M. (2011) +Ventas. 4ta Ed. ESIC Editorial.