El Principio de Reciprocidad en el Servicio al Cliente
Piensa en la última vez que recibiste algo sin pedirlo: que te invitaran un café, que te pagaran la cuenta del restaurante, que te llevaran un detalle a la oficina… ¿sentiste un fuerte deseo de regresar el favor? Es algo que seguramente nos ha pasado a todos y se debe al principio de reciprocidad, el cual es una de las armas más poderosas de influencia.
“Según esta regla, debemos de corresponder a lo que otra persona nos proporcione”.1
Es decir, si un amigo nos invita a comer y él nos paga la cuenta, podríamos sentir la fuerte necesidad de corresponder de la misma manera, cubriendo la cuenta en la próxima salida, con el fin de dejar de sentirnos en deuda.
En esta ocasión, este principio lo enfocaremos en el servicio al cliente, sin embargo, su universalidad puede aplicarse a un sinfín de situaciones. Supongamos que somos una empresa pequeña que ofrece un servicio al cliente excepcional, superando las expectativas que tienen, seguramente poco a poco iremos ganando más. Es decir, corresponderán en función de lo que se les brinda, y viceversa.
Está comprobado que en los últimos años los clientes aprecian “más un buen servicio y atención”2 que calidad o precio del producto. Algunas empresas tienen colaboradores que están muy enfocados a las tareas, pero descuidan mucho la forma en la que estas se realizan, pongamos como ejemplo a un cajero de alguna tienda que ofrece la atención con una actitud muy negativa, es decir, el servicio lo está otorgando, pero no de la forma en la que al cliente le gustaría.
Por el contrario, empresas que encuentran un equilibrio entre la atención que se ofrece al usuario y la calidad del producto o servicio, suelen ver incrementos en su cartera de clientes, pues son estos últimos los que recomiendan la empresa a su círculo cercano.
El servicio no siempre será perfecto, sin embargo, necesitamos estar orientados a brindarlo de la mejor manera. Si llegase a haber fallos, debemos actuar de forma rápida y con calidez, tratando de dar solución a los problemas de los clientes.
“Estoy convencido de que es la customización de una reacción a un error lo que permite que sea considerado como un regalo o servicio personalizado”.3
Alguna vez has tenido algún problema con una empresa, pero notaste que se esforzaron por resolverlo con inmediatez ¿te sentiste agradecido?, este sentimiento de agradecimiento — click de activación —, es una respuesta automática que sucede en general en los seres humanos.4 Veamos el siguiente ejemplo:
Una huésped quería jugar al tenis con sus dos hijos pequeños, pero el par de raquetas de tamaño infantil que había en el hotel ya estaban siendo usadas por otros huéspedes. Así que, el director mandó a un miembro de su personal a una tienda de deportes de la zona para que comprara otro par que entregó a la huésped en menos de veinte minutos después de su queja. Más tarde, la madre pasó por el despacho del director y dijo: «Acabo de hacer una reserva para toda mi familia en este hotel para el fin de semana, por lo que usted ha hecho por mí».5
El director del hotel pudo no haber comprado otras raquetas y pedir al huésped que esperara a que fueran desocupadas, sin embargo, la reacción de este fue la de solucionar ese problema en el momento con el fin de ofrecer un servicio personalizado, como consecuencia, hubo una reservación del mismo cliente ese fin de semana. ¿Si el director no hubiese comprado las raquetas, el huésped habría reservado?
Habrá quien piense que esta regla puede ser utilizada para otros fines con el objetivo de obtener beneficios ajenos al de los usuarios, sin embargo, debemos de tener cuidado, pues existe una línea muy delgada entre persuasión y manipulación, siendo la ética la que juega un papel diferenciador.
“Si esta falta de moral se emplea junto con cualquier técnica de influencia social, de forma instantánea la persuasión pasa a denominarse manipulación”.6
Me gustaría invitar a todos los que trabajamos en áreas de servicio al cliente a ofrecerlo con una buena actitud, esto no sólo implica aprenderse el guión que nos da la empresa al momento de hacer o contestar una llamada, significa preocuparnos por las necesidades que tienen nuestros clientes y ayudarlos. Actuar con rapidez cuando se presenta un problema, sin esperar nada a cambio, pues como vimos, esto es una consecuencia natural de un principio.
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Jován Naranjo
jovan.naranjo@espacifico.edu.mx
El autor es Director de Admisiones de Pacífico Universidad y se desempeña como facilitador en la Licenciatura en Administración de Organizaciones. Cuenta con más de 12 años de experiencia en áreas de ventas y servicio al cliente.
Referencias bibliográficas:
- 1,2,4 y 5 Cialdini, Robert B. Influencia. La psicología de la persuasión. HarperCollins Ibérica S.A.
- 3 Ma. José Escudero. Gestión comercial y servicio de atención al cliente. España. Ediciones Paraninfo.
- 6 Luxor, Javier. El pequeño libro de la influencia y la persuasión (Spanish Edition). Alienta Editorial.